Dữ liệu khách hàng là gì? Các loại dữ liệu khách hàng và phương pháp thu thập

Tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng, quân sư TalentBold đã chia sẻ trong bài viết trước. Nội dung hôm nay, quân sư sẽ tập trung cập nhật các loại dữ liệu khách hàng, cùng với đó là những phương pháp thu thập dữ liệu được đánh giá cao về mức độ hiệu quả hiện nay. Chúng ta cùng theo dõi nhé!

MỤC LỤC
1 - Dữ liệu khách hàng là gì?
2 - Các loại dữ liệu khách hàng
     2.1. Dữ liệu cơ bản (Basic Data)
     2.2. Dữ liệu tương tác (Engagement Data)
     2.3. Dữ liệu về hành vi (Onsite Behavior Data)
     2.4. Dữ liệu thái độ  (Attitudinal Data)
3 - Các phương pháp thu thập
   

1 - Dữ liệu khách hàng là gì? 

Những dữ liệu này sẽ là câu trả lời cho nhiều câu hỏi, nhưng tất cả câu hỏi đều hướng đến một vài nội dung mà doanh nghiệp mong muốn có thông tin làm cơ sở đánh giá trước khi đưa ra các chiến lược sản xuất kinh doanh. Chẳng hạn như doanh nghiệp  sản xuất sữa bột, nhưng có lúc là thu thập dữ liệu khách hàng cho dòng sữa bột dành cho trẻ nhỏ, lúc khác sẽ là sữa bột cho người lớn tuổi.

Thông qua dữ liệu thu thập được từ nhiều đối tượng khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn khảo sát, doanh nghiệp sẽ:

• Hiểu được tiêu chí lựa chọn sản phẩm

• Kỳ vọng tiêu chuẩn mà sản phẩm mới mang lại

• Định hướng nghiên cứu và phát triển sản phẩm chuẩn xác

• Tăng thị phần tiêu thụ, tăng năng lực cạnh tranh.

2 - Các loại dữ liệu khách hàng 

Nói đến dữ liệu khách hàng thì dưới đây là 04 nhóm dữ liệu phổ biến được định hướng thu thập nhiều nhất:

2.1. Dữ liệu cơ bản (Basic Data)  

Dữ liệu cơ bản hay còn gọi là dữ liệu cá nhân, được dùng để nhận dạng những đặc điểm riêng biệt, không cá nhân nào giống cá nhân nào.

Đối với dữ liệu cơ bản, chia làm hai loại:

2.1.1. Thông tin nhận dạng cá nhân (Personally Identifiable Information – PII)

Bao gồm mọi thông tin có thể dùng để nhận dạng danh tính cá nhân, không lo nhầm lẫn người này với người khác. Ví dụ:

• Những việc làm hấp dẫn

  

  Digital Marketing Manager

  Hà nội, Bắc Ninh, Hưng Yên Quảng cáo/Khuyến mãi/PR, Tiếp thị/ Thương hiệu

  

  Sales & Marketing Director

  Đà nẵng, Quảng Nam, Thừa Thiên Huế Du lịch/Khách sạn/ Hàng không , Nhà hàng / Nghỉ dưỡng

  

  Digital Marketing Manager

  Hà nội, Bắc Ninh, Hưng Yên Quảng cáo/Khuyến mãi/PR, Tiếp thị/ Thương hiệu , Bán hàng (Khác)

  

  Sales & Marketing Director

  Đà nẵng, Quảng Nam, Thừa Thiên Huế Du lịch/Khách sạn/ Hàng không , Nhà hàng / Nghỉ dưỡng, Bán hàng (Khác)

  

  Sales & Marketing Director

  Đà nẵng, Quảng Nam, Thừa Thiên Huế Du lịch/Khách sạn/ Hàng không , Nhà hàng / Nghỉ dưỡng, Bán hàng (Khác)

  Họ tên, ngày tháng năm sinh, giới tính, dân tộc

• Nơi cư trú, công việc

• Điện thoại, Email

• Hộ chiếu, căn cước công dân, bằng lái xe…

2.1.2. Thông tin nhận dạng phi cá nhân (Non-Personally Identifiable Information –Non PII) 

Hay còn gọi là thông tin ẩn danh, loại thông tin này khi sử dụng không thể nhận dạng bất kỳ cá nhân nào. Đồng nghĩa, nhiều cá nhân có thể có cùng một thông tin nhận dạng phi cá nhân. Ví dụ:

• Địa chỉ IP trên máy tính (nhiều người có thể dùng chung máy ngoài tiệm net)

• Các tệp trang web khi người dùng truy cập

• ID thiết bị (thiết bị có thể từ người này bán cho người khác sử dụng)

2.2. Dữ liệu tương tác (Engagement Data)  

Cùng một khách hàng nhưng kênh tương tác với doanh nghiệp khác nhau, cách tương tác sẽ khác nhau. Thông thường, một doanh nghiệp sẽ có những kênh tương tác như website, Facebook, Instagram, Zalo, Email, dịch vụ khách hàng qua điện thoại…

Tùy vào kênh tương tác mà khách hàng chọn, doanh nghiệp sẽ có những dữ liệu khách hàng khác nhau. Ví dụ như:

• Tương tác qua Website có dữ liệu số lần truy cập web, trang xem nhiều nhất, sản phẩm đánh giá nhiều nhất…

• Tương tác trên mạng xã hội Facebook có dữ liệu lượt Thích bài đăng, lượt chia sẻ bài đăng, lượt xem, nội dung bình luận nhiều nhất…

• Tương tác qua email có dữ liệu số lần mở thư, số lần xem, số lần trả lời, số lần bỏ qua thư…

• Tương tác với dịch vụ khách hàng qua điện thoại có dữ liệu nhóm sản phẩm quan tâm nhất, tính năng yêu cầu cao nhất, khả năng tài chính chi trả, tiện ích hậu mãi thích nhất…

2.3. Dữ liệu về hành vi (Onsite Behavior Data) 

Đây là dữ liệu phản ánh hành động mà khách hàng thực hiện trong quá trình trải nghiệm hàng hóa, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

Nguồn thu thập dữ liệu hành vi đến từ:

• Hành vi giao dịch

  • Đăng ký/ đăng nhập trang web

  • Chọn sản phẩm vào giỏ hàng/ xóa khỏi giỏ hàng

  • Đăng ký mua hàng/hủy mua hàng

  • Các giao dịch mua hoàn thành

  • Mật độ truy cập trang web…

• Hành vi sử dụng sản phẩm

  • Sản phẩm được mua lặp lại

  • Tính năng sàng lọc khi lựa chọn sản phẩm

  • Tầm giá sản phẩm mua nhiều nhất

• Hành vi thao tác

  • Thói quen nhấp chuột

  • Tốc độ sử dụng thanh cuộn của trang web

  • Thời lượng dừng ở những sản phẩm được chú ý…

2.4. Dữ liệu thái độ  (Attitudinal Data) 

Cho thấy cảm xúc của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ, cũng như đối với quá trình thao tác để sở hữu hàng hóa, dịch vụ đó.

Dữ liệu thái độ được thu thập thông qua nhiều đặc điểm như giọng nói, nét mặt, cử chỉ, do đó, thu thập dữ liệu thái độ sẽ phải thông qua cả

• Khảo sát với bảng câu hỏi

• Phỏng vấn trực tiếp khách hàng

• Ghi âm khiếu nại khi khách hàng chủ động gọi đến doanh nghiệp

• Đánh giá trước / trong / sau khi sử dụng do dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chủ động liên hệ.

3 - Các phương pháp thu thập 

Loại dữ liệu thì đã có, nguồn cung dữ liệu quân sư cũng đã đề cập, điểm tiếp theo chúng ta sẽ tìm hiểu chính là các phương pháp giúp doanh nghiệp sở hữu những loại dữ liệu đó từ các nguồn phù hợp.

Hiện nay, có 04 phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng được áp dụng rộng rãi nhất vì tính khả thi cao trong mọi loại hình doanh nghiệp, đáp ứng tối đa mọi kỳ vọng đặt ra đối với dữ liệu cần thu thập.

3.1. Phương pháp quan sát

Là phương pháp nhận thức sự vật trực tiếp thông qua thị giác, kết hợp tri giác (suy nghĩ) có mục đích, có kế hoạch để phát hiện những hành vi, cử chỉ khác nhau của một cá nhân trong những hoàn cảnh tự nhiên khác nhau.

Có nhiều hình thức quan sát như:

• Quan sát tham dự: người quan sát tham gia trực tiếp vào nhóm đối tượng cần quan sát

• Quan sát không tham dự: người quan sát chỉ đứng ngoài, âm thầm quan sát

• Quan sát không cấu trúc: quan sát rồi từ từ hoàn thiện dàn ý, phát triển các nội dung quan sát

• Quan sát cấu trúc: các đề mục dàn ý cần quan sát được xác định chuẩn ngay từ đầu.

Ngoài ra còn có hình thức tự mình quan sát mình, hoặc quan sát người khác.

3.2. Phương pháp phỏng vấn

Đây là phương pháp thu thập thông tin thông qua giao tiếp bằng lời nói,

• Một bên đặt câu hỏi đã được nghiên cứu kỹ lưỡng, đảm bảo thông tin có được sẽ phục vụ đắc lực cho mục tiêu thu thập dữ liệu

• Một bên trả lời hướng đến nội dung mà câu hỏi đề cập đến                 

Khi áp dụng phương pháp này, phía người đặt câu hỏi có thể sử dụng máy ghi âm để không phải mất nhiều thời gian ghi chép, tập trung cho việc hỏi và điều hướng câu hỏi. Không nhất thiết phải mặt đối mặt vì đôi bên có thể thông qua điện thoại để tiến hành phỏng vấn thu thập dữ liệu.

• Phương pháp phỏng vấn áp dụng cho nhu cầu thu thập dữ liệu khách hàng thường áp dụng các hình thức:

• Phỏng vấn có tiêu chuẩn: câu hỏi được xác định, người phỏng vấn chỉ hỏi đúng những câu hỏi đó

• Phỏng vấn không tiêu chuẩn: chỉ có câu hỏi khung để xác định nội dung chính, còn những câu hỏi phụ để thu thập dữ liệu tốt nhất sẽ do người phỏng vấn linh hoạt đặt ra cho khách hàng

• Phỏng vấn bán tiêu chuẩn: câu hỏi có tính chất quyết định thì sẽ được xác định cụ thể, những câu hỏi khác thì cho phép linh hoạt tùy ý điều hướng 

3.3. Phương pháp thử nghiệm

Là phương pháp mà bên thu thập dữ liệu sẽ chủ động thay đổi một biến số và quan sát xem việc thay đổi này có ảnh hưởng đến kết quả hay không.

Chẳng hạn như doanh nghiệp thử nghiệm nâng giá sản phẩm để xem lượng tiêu thụ có giảm không. Nếu giảm thì giá là một yếu tố có vai trò quyết định trong hành vi mua sắm của khách hàng, nếu không thì có thể chất lượng hoặc tính thiết yếu của sản phẩm mới là yếu tố quyết định.

3.4. Lắng nghe mạng xã hội (social listening)

Phương pháp này giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng thông qua mạng internet thông qua các từ khóa được doanh nghiệp xác định. Những từ khóa có lượt truy cập cao cho thấy khách hàng có sự quan tâm lớn về nội dung đó.

Thông qua bảng sắp xếp mức độ tìm kiếm các từ khóa, doanh nghiệp xác định được:

• Mối quan tâm hàng đầu mà khách hàng dành cho sản phẩm hoặc doanh nghiệp

• Các từ khóa cần thể hiện để đưa nội dung truyền thông quảng bá lên top đầu

• Quản trị rủi ro đối với những từ khóa tiêu cực có liên quan đến doanh nghiệp…

Dữ liệu khách hàng mang đến lợi thế cạnh tranh cao cho doanh nghiệp trong việc hiểu khách hàng và xác định hướng kinh doanh chuẩn xác nhất. Tuy nhiên, những lợi thế này chỉ thực sự hiện hữu khi doanh nghiệp lựa chọn các loại dữ liệu khách hàng phù hợp, và áp dụng phương pháp thu thập dữ liệu hiệu quả nhất cho loại dữ liệu đó. Những nội dung này, quân sư TalentBold đã chia sẻ tổng quát trong bài viết, mỗi doanh nghiệp hoàn toàn có thể linh hoạt kết hợp để có được giải pháp thu thập dữ liệu khách hàng hiệu quả nhất.
 

------------------------------------

Chi tiết liên hệ:
Talentbold - We bold your talents
Hotline: 077 259 1080
Mail: sales@talentbold.com
Add: Tầng 12A.3, Tòa MD Complex, 68 Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam